「リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと」から得たもの

著:林田正光
この本を読んでびっくりしたことは、リッツ・カールトンは「お客さまにノーとは言わない。」ということだ。しかし、必ずしもホテル側はお客様のすべての要望に応えられるわけでもないので、極力リクエストを叶えるように全スタッフが動くという。お客様のリクエスト同様の快適さを実現できる代替の提案をすることが大事。これを徹底しているという。
快適さには絵画によってもたらされる優雅さ、花によってもたらされる優美さ、隅々まで綺麗に清掃してある心地よさ、朝の爽やかなBGM、昼の躍動的なBGM、夜に帰ってきて安心する心落ち着く、笑顔があり、制服もきちんとプレスされたものをきている従業員。そこには「クレド」という細かく信条を記した、一字一句を丁寧に吟味した冊子がある。
私は2店舗ほど飲食店でアルバイトをしたことがあるが、そこでのサービスのルールが冊子になっているお店はなかった。アルバイトスタッフがそれぞれに考え、お客様の要望を可能な範囲できく、といったスタイルをとっていた。社員も同じように対応していたと思う。
でもこの本を読んで、もしこのような「クレド」があったら、スタッフがサービスに対して統一したルールを実行すればよく、迷う必要はない。その場だけでこなしてしまう対応でなく、お客様にとって良いサービスができたのではないか、と考えさせられた。
このリッツ・カールトンのクレド作りには女性のメンバーを入れるのが作った当初からの習わしらしい。例えばランチを利用するのは90%女性だ。非日常的な雰囲気や行為が感動を呼ぶので、女性はすぐにおしゃべりをしてくれるのでよいお店と話がひろがっていく。特に知り合いでなくてもネットやインスタグラムで女性から女性へ広がる。非日常的な空間として「ここは違う」と思ってもらう。一に雰囲気、二にサービス。そこには女性スタッフならではの気づきや配慮があり、何か小さなことでもすぐに反映させるという。私はそういうホスピタリティーをもって、人に喜んでもらえる仕事をしてみたいと思っている。ホテル業界でなくても、どんな仕事であっても、お客様に対して、自信をもってリクエストに応じられる人になりたい。

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